Redacción
Nubank, compañía financiera creada en 2013 para redefinir la relación de las personas con el dinero por medio de servicios simples de banca móvil y de tarjetas de crédito, se ha convertido en 9 años, en el banco online más grande del Latinoamérica desde el Brasil, experiencia del cliente con servicios financieros fáciles de entender, con aplicaciones intuitivas y una atención excepcional. David Vélez Osorno es su fundador y director ejecutivo Nubank.
David Vélez Osorno nació en 1981 en Medellín; criado entre Costa Rica y Estados Unidos; y graduado en la Universidad Stanford, es empresario, administrador y banquero, es el más rico de Colombia tras superar a Luis Carlos Sarmiento con 5200 millones de dólares. Debutó en la bolsa de Nueva York, donde alcanzó una valoración de $45.000 millones de dólares.
Para los brasileños, a pesar de que poseen la novena economía del mundo, más de 55 millones de ciudadanos no tienen acceso a servicios bancarios. Para quienes sí lo tienen, la experiencia del cliente significa generalmente tarifas altas, términos de servicio complejos, tardanza en la atención.
“Ir a la sucursal de un banco en Brasil puede ser un calvario”, afirma Dennis Wang, vicepresidente de Operaciones de Nubank. “Nosotros proponemos crear una experiencia diferente. Nuestro objetivo principal es luchar contra las complicaciones y empoderar a los clientes. Queremos darle a la gente todo lo que necesite para tener una muy buena relación con su dinero”.
La mayoría de los clientes de Nubank están utilizando tarjetas de crédito o un banco por primera vez, de modo que la compañía se enfoca en productos y servicios fáciles de entender, como su tarjeta de crédito con su marca registrada de color morado, la cual es manejada por sus usuarios enteramente a través de la App móvil. La compañía no hace cargos anuales a los clientes ni les fija tarifas por uso, como el resto de los bancos tradicionales de Brasil.
Al cambiar el modelo de atención de las instituciones financieras tradicionales y enfocarse en una experiencia bancaria sencilla, simple, ha hecho de Nubank una de las compañías con el crecimiento más rápido en Latinoamérica. En los últimos dos años, pasó de tener 2 millones a 10 millones de clientes. La empresa sigue creciendo casi exclusivamente, en una estrategia de divulgación personalizada. De hecho, más del 80% de los clientes podrían recomendar la compañía a otros usuarios.
De los 1.700 empleados de la compañía, más de la mitad son agentes de customer service o Xpeers, como los llaman. Su meta no solo es solucionar los problemas de los clientes sino crear lo que la empresa llama momentos “WoW” para los usuarios.
La habilidad de ofrecer momentos WoW para los clientes empieza con la propia App de Nubank. Los clientes pueden resolver los problemas más comunes en la App. El modelo de autoservicio le permite al cliente hacerse cargo de todo, desde pagar una factura o elevar su límite de crédito hasta alertar a Nubank de que harán un viaje al exterior para evitar la interrupción del servicio.
Dennis Wang, vicepresidente de Operaciones de Nubank, afirma que el compromiso de Nubank de apoyar al cliente con empatía los ha ayudado a mantener niveles excepcionalmente altos de satisfacción del cliente durante periodos de gran crecimiento. “Estar enfocados en las interacciones humanas y en la atención al cliente nos ha ayudado a mantener por encima de 85 nuestro Net Promoter Score, aunque hayamos crecido de 10.000 a más de 10.000.000 de usuarios”, afirmó.
El próximo reto de Nubank es expandirse a nuevos mercados, incluyendo Argentina y México, a donde planea llevar su visión customer-centric de los servicios financieros a decenas de millones de nuevos clientes, creando más momentos WoW para todos.