Consultora Empresarial Contact Center y Customer Care
Desde siempre nos inculcaron a los que trabajamos en Servicio al Cliente que la clave de un buen servicio es ser amables y sonreír.
Las empresas con mucha frecuencia creen que contratando personas jóvenes y físicamente atractivas, que todo el tiempo sonrían como maniquíes, están brindando con esto un excepcional servicio sin importar que hay en el fondo.
Un buen servicio al cliente va mas allá de esto y es un proceso que inicia desde antes de ser contratado el empleado. Para esto se requiere:
1. Perfiles de Cargos: Las empresas deben tener un perfil del cargo para cada empleado que tenga como función atender a clientes, bien sea cajeros, meseros, camareros, etc. En este perfil se debe tener establecido las competencias básicas para la persona que desempeña dicha función, además de otros aspectos como nivel de estudios requeridos, experiencia comprobada, habilidades técnicas y las competencias requeridas. Entre las competencias deben estar la Orientación de Servicio a Clientes , Habilidad para Persuadir y Vender, Trabajo en Equipo y Capacidad de Trabajo Bajo Presión.
En mi opinión el proceso de servicio al cliente debe tener un enfoque comercial, por eso hablo de la Habilidad para Persuadir y Vender, porque Servicio al Cliente se trata de satisfacer las necesidades de nuestro cliente con el fin de fidelizarlo o de lograr que nos compre más. En este punto no se debería discriminar a las personas por la edad porque muchas veces las personas mayores ofrecen un servicio superior al de un joven, esto por la experiencia.
2. Proceso de Capacitación: A los empleados no se les puede, como decimos en Colombia, “ Tirar al Ruedo” sin un debido proceso de capacitación que debe incluir capacitación teórica y practica de todos los procesos misionales de la organización y los del trabajo que va a desarrollar el empleado.
3. Manuales de Procesos: La empresa debe contener manuales de procesos para que los empleados puedan estudiarlos y consultarlos cuando por su labor lo requieran.
4. Manuales de Objeciones: Deben ser construidos en conjunto con los empleados
que tienen el contacto con el cliente. Este contiene las preguntas y respuestas más frecuentes que han tenido otros empleados que han desempeñado dicho cargo en su proceso de interactuar con los clientes. Este manual constituye una fuente de conocimiento muy valiosa para toda la organización.
5. Brindarle a los empleados entrenamiento constante y coaching permanente. Hay que definirles parámetros para la toma de decisiones o empoderamiento, cuando por cuestiones se requiera con un cliente difícil sin que impacte financieramente la organización. Igualmente es importante, recordarles siempre el costo de mantener un cliente satisfecho vs el de conseguir un cliente nuevo, es siete veces menor.
6. Velar por que los empleados cumplan con la promesa de valor ofrecida al
Cliente, la cual es darle realmente al cliente lo que este pagó.
7. Ponerse en los Zapatos de la otra persona: Se debe sensibilizar a los empleados en la importancia de ponerse en “los zapatos de nuestro cliente”, entender sus necesidades, su inconformidad en caso de presentarse, para de esta manera poderle ofrecer la solución efectiva. Entender que el cliente es un ser humano como nosotros que merece un trato digno y amable.
Por eso reitero, Servicio al Cliente, no se trata de sonreír y ser amable, el personal debe conocer el producto/ servicio que están ofreciendo, deben ser empoderados en la toma de decisiones, que tengan competencias de análisis, liderazgo, y lo más importante: que tengan en cuenta que maltrato a los clientes no es solo de palabras, el cliente se siente maltratado con actuaciones o con gestos de los empleados que denoten inconformidad o molestia así estén sonriendo.