Toda la perorata de superación personal y de gestión empresarial no ha sido más que agua sobre rocas en las conciencias de nuestros devotos y reguetoneros, confesos o no, conciudadanos.
Ninguna crítica se recibe en esta ciudad con actitud serena y reflexiva. Se pasa al contrario al extremo de señalar a quien la profiere de jodido, antichevere, desconsiderado, hijo de mala mujer y quien sabe que cosas más.
Las sociedades que criminalizan la crítica, más cuando es constructiva son sociedades enfermas. Y bueno, es sólo sumar una más a la lista de los males caleños.
Para la psicología la negación es un mecanismo de defensa que consiste en enfrentarse a los conflictos negando su existencia o su relación o relevancia con el sujeto.
Se rechazan aquellos aspectos de la realidad que se consideran desagradables. El individuo se enfrenta a conflictos emocionales y amenazas de origen interno o externo negándose a reconocer algunos aspectos dolorosos de la realidad externa o de las experiencias subjetivas que son manifiestos para los demás.
El término negación psicótica se emplea cuando hay una total afectación de la capacidad para captar la realidad.
Ejemplo: se sube una anciana al MIO, todos los asientos están ocupados por mujeres, los hombres van parados, una mujer sede el puesto a la anciana y dice: “Ya no hay caballeros”. Pero señora, tiene usted toda la razón, ya no hay caballeros sentados.
La locura que nos acompaña todos los días en las cosas más pendejas se encuentra en todos los servicios públicos, incluso en la seguridad:
Un triste fotógrafo caleño toma una foto a un edificio gubernamental en el centro y dos policías lo interrogan durante quince minutos. A su lado un ciudadano alemán toma fotos a su antojo. “Señor policía, yo tengo derecho de tomar las fotos que quiera y usted no puede detenerme.” “¡Ustedes no entienden la importancia de la seguridad, estos edificios están amenazados!”, “¿por qué a él no le dice nada?” Señalando al extranjero. “¡Usted también esta contra el turismo!” le responde la joya de verde.
Pero la pendejada de estos ejemplos no da en el clavo, no es sino intentar señalar una falla en los procedimientos, casi siempre diseñados por idiotas, para que te planten una actitud de que eso no es problema porque es el procedimiento.
Hemos triunfado al crear una cultura donde los funcionarios y empleados públicos no sólo no quieren escuchar quejas sino que se enojan cuando las escuchan.
El secretario de gobierno Holguín durante una entrevista en la que se mencionaba que cali había sido catalogada como una de las ciudades más peligrosas del mundo, no atino sino a ponerse bravo y desconocer la legitimidad de la entidad que entregaba el informe. Eso cuando no hace falta sino salir de la alcaldía para empezar a ver el desastre y el miedo en que vivimos.
Esta actitud en general se a extendido a algunas empresas, aquellas que amasan poder, muy poco les gusta recibir quejas y su actitud ante las mismas con frecuencia es agresiva y se busca la mejor respuesta para hacer sentir que el culpable es el usuario.
El asunto tiene eco en todas las parcelas de la vida cotidiana, no encontramos tolerancia a las observaciones que reciben sobre su desempeño laboral o su comportamiento.
Con una total falta de humildad, se olvida que somos susceptibles de cometer errores y se responde a la defensiva, y si es posible terciando a mencionar faltas que le adjudica a quien hizo la observación.
Detrás de todo esto viene el atraso, la perpetuación de la incompetencia, del error y de la cierto placer enfermizo en negar la razón.
El problema es que en muchos casos la situación sucede en entornos donde quien se queja no tiene opción, no tiene a quien acudir sobre la paupérrima autoridad a quien dirige su primer reclamo. Es como pelear con una taquillera del MIO, o con un guarda. Las demás instancias son inútiles frente a la urgencia de un reclamo o una queja inmediata y razonable atropellada por el sin sentido.
Los costos sociales de esta cultura de la negación y de la indolencia irreflexiva son enormes.
Para quejarse bien es importante que quien se queja u expresa una observación tenga en cuenta lo siguiente en principio:
* No hacerlo delante de otras personas.
* Evitar las palabras vulgares y los tonos agresivos. Hacerlo con respeto.
* Criticar las acciones o actitudes no las personas, para no herir su autoestima.
* Procurar no utilizar palabras como nunca, imposible, jamás, siempre, por lo general estas no corresponden a la realidad sino a una exageración ocasionada por el disgusto.
* Criticar en corto, es más efectivo que un largo discurso.
* Mirar de frente a la persona
* Reclamarle a quien verdaderamente le corresponde, por ejemplo no quejarse con el taxista sobre la calidad del hotel.
Una vez esto fallé, y fallara indefectiblemente en la mayoría de los casos deje su civismo, más no su inteligencia a un lado y haga un buen escándalo, siempre midiendo la respuesta publica y manteniendo la cordura para que en algo le respondan. Lamentablemente he sido testigo de que esto funciona mucho más que la buena educación.
Quien recibe las quejas, considere:
* Aceptar que la observación puede ser válida.
* Escuchar sin interrumpir. Considérelo como información valiosa.
* Dar las gracias. Exprese su agradecimiento por dejarle conocer algo que usted no había observado.
* Apoyarse en quien se queja para identificar otras opciones posibles para resolver la situación y que usted no había considerado.
* No buscar culpables.
* Mostrar con su actitud que un cliente que se queja no es un problema, ni que un amigo que le hace caer en cuenta de un error es un envidioso.
* Puede aclarar en cualquier momento que tiene miedo a que lo echen si se porta de forma decente. Ya que es política de algunas empresas negar razón en reclamaciones justas.
Ojala viviéramos en una ciudad donde se consideraran las críticas como una excelente oportunidad para mejorar y no como una amenaza y una molestia. Ojala lográramos que sirvieran para modificar procedimientos o para implementar soluciones. Por ahora esto no ocurre. Incluso en muchas ocasiones las quejas no llegan a oídos de los cargos de responsabilidad.
Cambiar esto sería forma más económica para identificar fallas y analizar nuevos procedimientos o formas de actuar. La mejor forma de pensar el futuro de la ciudad.